5.0 0.5 4 49

Как общаться с клиентами?

Владимир Донешко
Владимир Донешко
10 августа 2012
2181
Оцените:
Как общаться с клиентами?

Успех любого предприятия, осуществляющего продажу товаров и услуг напрямую зависит от умения сотрудников данного предприятия правильно общаться с клиентами, и с постоянными,  и с потенциальными. Вопрос правильного общения с клиентами особенно важен потому, что такое общение в наибольшем количестве случаев происходит один на один, поэтому каждый сотрудник фирмы обязан обладать навыками того, как правильно общаться с клиентами.

Как уже давно установили психологи, 55 % объема информации человек получает визуально, 38% - через тональность голоса, и лишь 7% - непосредственно из речи. Рассмотрим поподробнее элементы общения.

Общение: важные моменты

Поза и мимика

В общении с клиентами обязательно необходимо научиться правильно держаться и правильно говорить. Поза должна быть непринужденной и свободной, обязательный атрибут - улыбка. Глаза широко раскрыты. Проявление агрессивности и закрытые позы недопустимы.

Голос, темп речи и интонации

Лучше всего воспринимается информация, поданная низким голосом, при этом следует учитывать, что голос не должен быть монотонным, а если к концу фразы тональность повышается, то слушатель невольно ожидает продолжения. Особенно важно правильно выбрать тональность в телефонных переговорах, когда клиент не видит собеседника. Скорость речи должна быть такой, чтобы собеседник концентрировал свое внимание не на ее темпе, а на преподносимой информации. Необходимо поставить хорошую дикцию, четкое произношение, грамотно использовать профессиональную терминологию. Невнятную речь никто не станет слушать.

Подача информации

Как общаться с клиентами при подаче информации? В первую очередь, необходимо построить план разговора, обдумать каждое предложение, каждое слово. Весь разговор должен быть подчинен единой цели - его результатом должно стать приобретение клиентом товара или услуги именно этого предприятия. Кроме этого, необходимо развивать общение в направлении повышения доверительности, чтобы установить длительные взаимовыгодные отношения с клиентом. В разговоре не должно звучать фраз и оборотов, вызывающих у клиента сомнения в способности фирмы выполнить его заказ.

Не стоит сбрасывать со счетов вежливость, ведь это самая важная составляющая в работе сферы продаж и услуг. Нужно не только самому излагать информацию и убеждать клиента в необходимости приобретения товара или услуги. Не менее важно внимательно выслушивать клиента, воспринимать не только преподносимую им вербальную информацию, но и общее настроение, его пожелания. Получив эту информацию, можно самому сформулировать невысказанные пожелания клиента и, тем самым, завоевать его доверие. И не забывайть задавать вопросы, уточняющие пожелания клиента относительно продаваемого товара или услуги, пока не будет достигнуто полное взаимопонимание.

Следует также учитывать возрастную группу клиента, его сферу интересов и предпочтений.

Подписывайтесь на наши группы в социальных сетях - смешные статьи, картинки и факты!