5.0 0.5 5.0 11

Как установить контакт с клиентом?

Филин
Филин
6 июня 2014
2098
Оцените:
Как установить контакт с клиентом?

- Алло! Добрый день. Я хочу обсудить с вами вашу потребность в тонерах.

- Нам не нужны тонеры.

- Спасибо! До свидания! Хм... Это так просто!

Диалог из сериала «Друзья».

Часто ли Вам приходится слышать фразу «Может подсказать что-нибудь?». Бесит, не правда ли? Данная фраза характерно подчеркивает уровень подхода продавца к клиенту, внимание к его потребностям и уважение к его времени. Зачастую процесс продаж в таких условиях скатывается к процессу «впаривания», то есть навязывания посредством давления на клиента авторитетом. Продавец не знает, как правильно установить контакт с клиентом и как следствие грамотно выявить его потребности и презентовать продукт или услугу.

Маркетологи вывели так называемую «воронку продаж», которая фильтрует реальных клиентов из многочисленной массы заинтересованных посетителей. То есть, схематично выражаясь, условно из десяти посетителей автосалона пятеро получат полноценную консультацию и тест-драйв, трое получат коммерческое предложение, и один «на выходе» станет покупателем. Чем больше будет воронка «на входе», тем больше реальных клиентов будет «в сухом остатке». Вопрос: как добиться того, чтобы масса потенциальных клиентов была максимальной? Ответ: сделать так, чтобы первичный контакт непосредственно вел процесс продаж к следующему этапу под названием «формирование благоприятной атмосферы общения» и так далее через «выявление потребностей» до «заключения контракта». Как видим, первый контакт - это основа процесса продаж, словно ключик к клиенту и его кошельку. Для того чтобы понять, как установить контакт с клиентом, мы должны знать виды контактов.

Виды контактов

Классификация первых контактов сформировалась по принципам взаимодействия двух сторон – продавца и клиента. С точки зрения продавца существуют активные и пассивные контакты. Активные – это когда продавец, вооружившись определенной базой данных потенциальных клиентов, осуществляет так называемые «холодные звонки» или визиты без предварительного ожидания со стороны клиента. Пассивные контакты – это такой вид контактов, при котором вооруженный знаниями продукта, процесса продаж и позитивным настроем продавец в ожидании затаился в салоне, магазине или, на худой конец, ларьке. Установление контакта с клиентом на «территории продавца» требует от последнего своевременного внимания посетителю, обращения по имени и создания благоприятной атмосферы для общения. Главное - не «давить своим присутствием» и дать возможность клиенту осмотреться в новом для себя месте.

Серьезные проблемы испытывают менеджеры именно при установлении активного контакта. Как установить контакт с клиентом, когда он этого не ожидает? Опытные менеджеры знают, как иногда болезненно происходит активный контакт. Основные проблемы, возникающие на этом этапе, – это незнание благоприятного времени для звонка, невозможность увидеть собеседника, возникновение промежуточных звеньев в цепочке общения в виде случайных сотрудников, секретарей, не принимающих решение по ключевым вопросам. Даже если вам и удалось пробиться к лицу, принимающему решение, то вам необходимо в максимально сжатые сроки изложить суть вашего обращения. Часто бывает так, что клиент психологически не готов к восприятию концентрированной информации от продавца. Он раздражается и отмахивается от вас, как от назойливой мухи.

Итак, что нужно сделать, чтобы установить первый контакт с клиентом по телефону.

  1. Определиться с целью звонка. «Цель проста, - скажут некоторые, - продать продукт». И будут не правы. С такой установкой в условиях ограниченного времени продавец как заведенный, задыхаясь и глотая фразы, «впаривает» своему собеседнику что-то ненужное и в результате оказывается посланным куда подальше. Наша цель – установить контакт, познакомиться, добродушием расположить к себе собеседника с возможностью дальнейшего общения. Это даст нам выигрыш в пару-тройку минут. Основная цель любого контакта – назначить личную встречу, расширить временной диапазон для общения.
  2. Определить лицо, принимающее решение. Часто бывает так, что продавая, скажем, канцелярию, продавец «вываливает» горы информации секретарю, вместо того, чтобы общаться с завхозом, вследствие чего получает ожидаемый отказ и разочарование.
  3. Изучить клиента и его сферу деятельности. Благодаря интернету и социальным сетям первичной для «холодного» контакта информации более чем достаточно для того, чтобы узнать о клиенте, чем он занимается, чем увлекается, как выглядит и какой образ жизни ведет. Само это знание придаст нашему голосу уверенности. Кроме того, клиент будет расположен к вам, зная, что вы уважаете его время, интересы и личное пространство.
  4. Подготовить план общения на случай возможных поворотов в диалоге. Не исключено, что собеседник потребует от вас более развернутой и точной информации об услугах или продукте. Используйте заметки и технические данные, заранее подготовленные на бумаге.
  5. Проявлять активное слушание. Активное слушание – это способность слышать собеседника. Воспользуйтесь приемом перефразирования слов собеседника. Хорошо работают такие схемы, как: «правильно ли я вас понял, что» или «вы хотите сказать, что». Записывайте. Делайте заметки в своем ежедневнике. Вам покажется, что клиент не видит, что вы записываете, но на самом деле он почувствует это. Нелишними будут такие реплики, как «угу», «да-да» , «понимаю», «верно подмечено» и т. д. Но, как и во всем, знайте меру, не пересолите. Обращайтесь по имени. Имя – это ключ к клиенту.
  6. Проявляйте уважение к времени клиента. Используйте органайзер для того, чтобы назначить встречу на удобное для клиента время.

Используя все вышеперечисленные знания, вы сможете правильно установить контакт с клиентом, так как будете чувствовать себя увереннее и сможете вести беседу с клиентом на равных, как человек, способный предложить решение для проблем и потребностей вашего клиента в обмен на символическую сумму денег!

Подписывайтесь на наши группы в социальных сетях - смешные статьи, картинки и факты!